Konflikttrappen og konflikthåndtering: Fra konflikt til udvikling og innovation

Konflikter er en naturlig del af livet – og dermed også en del af enhver organisation. Når mennesker med forskellige behov, værdier og perspektiver mødes, kan spændinger opstå. Men konflikter behøver langt fra at være noget, vi undgår. Tværtimod kan de, når de håndteres konstruktivt, skabe grobund for både udvikling og innovation.

Maja Nørskov Sommer
Januar 2025

Morton Deutsch, en af de førende forskere inden for konfliktteori, beskriver konflikter som en naturlig del af menneskelige relationer, der ikke nødvendigvis er destruktive. Konflikter kan føre til udvikling, innovation og styrkede relationer, hvis de håndteres konstruktivt. Hvis de derimod håndteres dårligt eller ignoreres, kan de resultere i stagnation, demotivation, øget stress og i værste fald frastødelse eller ødelagte relationer.

Dårligt håndterede konflikter kan have betydelige negative konsekvenser for både produktivitet og trivsel i organisationer. Når konflikter ignoreres eller eskalerer, kan det føre til nedsat samarbejde, misforståelser og en fjendtlig arbejdsatmosfære, hvor medarbejdere føler sig demotiverede eller stressede.

Dette resulterer ofte i ineffektive arbejdsprocesser, lavere kvalitet i opgaveløsningen og spild af ressourcer. På længere sigt kan dårligt håndterede konflikter skabe høj medarbejderomsætning og sygefravær, da medarbejdere enten føler sig udbrændte eller vælger at forlade organisationen. Derudover påvirker det ofte teamets moral og tillid, hvilket hæmmer innovation og fælles målopnåelse.

Hvordan konflikter håndteres, er derfor afgørende for, om de bliver en kilde til vækst eller en økonomisk, social og organisatorisk barriere.

I denne artikel ser vi nærmere på følgende: Hvad er konflikt og hvorfor opstår konflikter?

1. På hvilke niveauer opstår konflikter?
2. Hvordan kan de analyseres og forstås vha. konflikttrappen?
3. Hvordan kan konflikter struktureres og håndteres med Gamemaster-modellen og ’den motiverende samtale’ som guide?

Hvad er konflikter, og hvorfor opstår de?

Konflikter i organisationer opstår typisk som følge af uklare roller, ressourcemangel, dårlig kommunikation eller modsatrettede værdier og mål. Forandringer som omstrukturering, nye arbejdsprocesser eller ledelsesmæssige udfordringer kan forstærke spændinger, mens tidspres og stress ofte eskalerer konflikter.

Derudover kan manglende lederskab og diversitet i teams føre til misforståelser og uenigheder.

Forandringer udfordrer pr. definition eksisterende roller, processer og relationer og kan føre til en følelse af tab hos medarbejdere. Dette tab kan være knyttet til privilegier, identitet eller tryghed. Privilegier kan desuden handle om status eller adgang til ressourcer, mens identitet og tryghed ofte er forankret i faste roller eller arbejdsrutiner. Når disse elementer ændres, kan det føre til modstand, som manifesterer sig som konflikt.

Konfliktniveauer

Konflikter i organisationer kan opstå på flere niveauer, og det er afgørende at forstå konfliktens rødder for at håndtere dem effektivt.

På individniveau handler konflikter ofte om medarbejderens egne oplevelser, som f.eks. stress eller frustration over arbejdsopgaver, der føles uoverkommelige eller i strid med personlige værdier. Interpersonelle konflikter opstår mellem mennesker og udspringer typisk af misforståelser, forskelle i arbejdsstile eller uenigheder om mål og prioriteringer i samarbejdet.

På gruppeniveau opstår konflikter ofte på grund af systemiske udfordringer som uklare ansvarsområder eller konkurrence om ressourcer, mens konflikter på organisationsniveau kan skyldes uenigheder om strategi, kultur eller overordnede værdier – eksempelvis efter en fusion eller under en større forandringsproces.

Uanset niveauet kan konflikter have negative konsekvenser som stress, ineffektivitet og dårlig trivsel, men de rummer som nævnt også potentiale for udvikling og innovation, hvis de håndteres med respekt og åben dialog.

Konflikttrappen: Et værktøj til forståelse og indsigt

Konflikttrappen er et analytisk værktøj, der hjælper med at forstå, hvordan konflikter udvikler sig. Den opdeler konflikter i tre faser: 1) saglig uenighed, 2) relationel konflikt og 3) destruktiv konflikt.

I den første fase handler konflikten primært om sagen. Parterne kan have forskellige perspektiver eller løsninger på en problemstilling, men konflikten er stadigkonstruktiv og kan ofte løses gennem dialog.

I anden fase skiftes fokus fra sagen til relationen mellem parterne. Her opstår alliancer og mistillid, og konflikten begynder at påvirke samarbejdet negativt. Parterne kan i stigende grad blive optaget af at beskytte deres position frem for at finde løsninger. Kommunikation kan blive anspændt og præget af indirekte eller passive-aggressive handlinger.

I den tredje fase bliver konflikten destruktiv. Målet er ikke længere at løse problemet, men at skade modparten, og rationel dialog bryder sammen og er ofte umulig. I denne fase kræves der ofte ekstern hjælp fra en konfliktmægler eller leder med stærke konflikthåndteringsevner for at genoprette relationerne og finde en vej ud af konflikten.

Konflikttrappen er nyttig, fordi den tydeliggør, hvor en konflikt befinder sig, og hvilken tilgang der er nødvendig. På de tidlige trin er det ofte tilstrækkeligt at fokusere på sagen og facilitere dialog, mens de senere trin kræver genopbygning af relationer eller, i ekstreme tilfælde, ekstern hjælp for at håndtere konflikten.

Forskning inden for konflikthåndtering og innovation viser, at innovation typisk opstår i den første fase af en konflikt, hvor fokus er på sagen, og der stadig er en konstruktiv dialog. Når konflikter på dette stadie bliver håndteret åbent og respektfuldt, kan uenigheder mellem parterne give anledning til nye ideer, bedre løsninger og en mere effektiv opgaveløsning.

Dog er det vigtigt at understrege, at dette ikke altid er tilfældet. Jehn (1995) og andre forskere inden for konflikttyper har vist, at såkaldt task conflict (konflikter om arbejdsopgaver og mål) kan føre til innovation, men kun når konflikten holdes på et lavt til moderat niveau. Hvis konflikten eskalerer eller bliver relationel (f.eks. præget af mistillid), falder sandsynligheden for innovation markant.

Gamemaster-modellen: Struktureret konflikthåndtering

Gamemaster-modellen tilbyder en struktureret tilgang til konflikthåndtering og sikrer, at samtalen forløber målrettet og konstruktivt.

Modellen består af tre faser: kontrakt, time-out og afslutning. I kontraktfasen defineres samtalens formål og rammer. Her skabes enighed om, hvad der skal opnås, og hvordan processen skal forløbe. Dette skaber klarhed og sikrer, at alle parter føler sig hørt.

Under time-out-fasen evalueres samtalens forløb, og der skabes plads til refleksion og justeringer. Dette er særligt vigtigt i komplekse konfliktsituationer, hvor samtalen kan skride af sporet. Ved at tage pauser og reflektere kan parterne sikre, at dialogen forbliver konstruktiv. I afslutningsfasen opsummeres resultaterne, og der aftales konkrete handlinger, der skal føre til fremdrift. Denne fase er afgørende for, at samtalen resulterer i reel handling og ikke blot ender som en diskussion.

Den motiverende samtale: En tilgang til svære følelser

Den motiverende samtale er en dialogbaseret tilgang, der fokuserer på at skabe forståelse og fremme samarbejde i mødet med svære følelser og konflikter.

Metoden bygger på princippet om at “gå med modstanden” i stedet for at konfrontere den, hvilket skaber en åben og tryg atmosfære, hvor parterne føler sig hørt og respekteret. I stedet for at se konflikten som en kamp om at få ret, betragtes den som en mulighed for at finde fælles løsninger og styrke relationerne.

Den motiverende samtale er derfor særlig effektiv i situationer, hvor følelser spiller en central rolle, og hvor gensidig forståelse er nøglen til at skabe positive forandringer.

Den motiverende samtale er særligt effektiv, når konflikter bunder i følelser af usikkerhed eller tab. Ved at adressere disse følelser konstruktivt kan man fremme en åben og løsningsorienteret dialog.

Praktiske værktøjer til konflikthåndtering

Effektiv konflikthåndtering kræver en kombination af forståelse, indlevelse og konkrete værktøjer, der kan bruges i praksis.

Et af de vigtigste værktøjer er aktiv lytning, som indebærer at spejle og opsummere den anden parts udsagn for at sikre forståelse. Dette kan suppleres med åbne spørgsmål, der inviterer til dialog og fremmer indsigt i modpartens perspektiv.

Spørgsmål som “Hvordan kan vi arbejde sammen om dette?” eller “Hvad ser du som den største udfordring her?” kan hjælpe med at åbne samtalen. På den måde bliver du det vi i Pluss kalder for kritisk ven. Det vil sige, at der er tillid i relationen til, at intentionen er velmenende og hjælpende.

En anden vigtig tilgang er at adskille personen fra problemet. Det handler om at rette opmærksomheden mod handlinger og processer frem for individer. Når konflikten ikke bliver personlig, bliver det lettere at finde fælles løsninger. Desuden er det vigtigt at fokusere på nutiden og fremtiden frem for fortiden. Ved at dreje dialogen mod løsninger i stedet for at dvæle ved fejl, kan parterne skabe en positiv fremdrift.

Her er en oversigt:

Praktiske værktøjer til konflikthåndtering:

• Aktiv lytning: Reflekter og opsummer, hvad modparten siger
• Åbne spørgsmål: Stil spørgsmål som “Hvordan kan vi finde en løsning sammen?”
• Adskil person og problem: Fokuser på handlinger, ikke personer
• Fremtid og løsninger: Brug dialogen til at finde fremadrettede løsninger frem for at dvæle ved fortiden

Fra konflikt til innovation og en bæredygtig organisation

Konflikter er en naturlig del af enhver organisation, men de behøver ikke at være destruktive. Med værktøjer som konflikttrappen, Game-mastermodellen og ’den gode samtale’ kan konflikter analyseres og håndteres, så de bliver en styrke i stedet for en svaghed. Når konflikter håndteres professionelt, skabes der ikke kun bedre relationer, men også en mere effektiv og bæredygtig organisation.

Vil du vide mere om, hvordan vi kan hjælpe din organisation med konflikthåndtering, så kontakt Partner Ane Iversen på mobil 6126 5254 eller skriv til ai@pluss.dk

Referencer

Deutsch, M. (1973). The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Processes. Yale University Press.

Jehn, K. A. (1995). “A Multimethod Examination of the Benefits and Detriments of Intragroup Conflict.” Administrative Science Quarterly, 40(2), 256–282.